Первый рукописный блог рунета™

У меня на протяжении нескольких последних дней была уникальная возможность много-много раз пообщаться с саппортом крупной организации. Всё общение я записывал, а заодно аккуратно считал, сколько раз я пересказывал одну и ту же историю, со сколькими людьми я общался, сколько ждал и пр.

Случай, конечно, выдающийся – я пообщался в общей сложности с 16 людьми, и при такой выборке уже начинают хорошо проглядывать и контуры внутренней организации процесса, и характер системных проблем.

До этого у меня никогда не было такого масштаба наблюдений – и я неверно представлял себе главную проблему. Я полагал, что основной недостаток саппортов крупных сервисов массового обслуживания – некомпетентность.

В самом деле куда более тяжёлая проблема там – бюрократическая организация.

Дело в том, что современный крупный саппорт – это расчленёнка, франкенштейн. Структура с отделами, департаментами, уровнями и всякими другими признаками состоявшейся бюрократии, аппарата. У всех подобных структур есть характерные особенности:

• оформление (заявок соседнему департаменту, эскалэйт, отказ и пр) становится ритуалом, полностью вытесняющим из сознания необходимость помочь: передал заявку – спи спокойно
• бюрократы непрерывно лгут или юлят, потому что их прикрывает аппарат
• бюрократы чрезвычайно невнимательны и искажают информацию – потому что когда сообщение передано дальше, ответственность конкретного бюрократа кончается
• жесткие ритуальные барьеры между уровнями ведут к отрицательному отбору – топовые позиции оказываются заселены бесполезными зверушками, особо тщательно защищаемыми аппаратом
• бюрократы неприятно-вежливы и начинают ханжески поучать, услышав слово «говно», например
• низовые исполнители, ещё не вовлечённые в общую гниль, оказываются самыми настойчивыми (но всё равно некомпетентными).

Саппорт-франкнштейн, организация-расчленёнка, не работает как команда – если умений конкретного подразделения не хватает, другие не помогают – потому что по пути теряется информация, плюс искусственные барьеры исключают совместную работу.

Конечно, это даёт на выходе холостой цикл, нередко деструктивный, в сколь-нибудь нестандартных ситуациях. Франкенштейн начинает беспорядочно дёргать всеми своими частями и, бывает, крушит что-нибудь по пути. Каждый отдел, уровень и тп начинают рефлекторно отползать кратчайшим путём в направлении восстановления комфорта – в результате вместо совместного решения проблемы случается паралич.

---

Мне совсем скоро нужно будет сконструировать саппорт на заказ – не чудовищно-массовый, но ситуационно очень сложный. Скорее всего, без этих наблюдений я бы тоже сделал франкенштейна. Думаю, что с учётом нового опыта я буду делать всё таки осьминога.