Саппорт-франкенштейн
Apr. 27th, 2017 12:41 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
ermouthУ меня на протяжении нескольких последних дней была уникальная возможность много-много раз пообщаться с саппортом крупной организации. Всё общение я записывал, а заодно аккуратно считал, сколько раз я пересказывал одну и ту же историю, со сколькими людьми я общался, сколько ждал и пр.
Случай, конечно, выдающийся – я пообщался в общей сложности с 16 людьми, и при такой выборке уже начинают хорошо проглядывать и контуры внутренней организации процесса, и характер системных проблем.
До этого у меня никогда не было такого масштаба наблюдений – и я неверно представлял себе главную проблему. Я полагал, что основной недостаток саппортов крупных сервисов массового обслуживания – некомпетентность.
В самом деле куда более тяжёлая проблема там – бюрократическая организация.
Дело в том, что современный крупный саппорт – это расчленёнка, франкенштейн. Структура с отделами, департаментами, уровнями и всякими другими признаками состоявшейся бюрократии, аппарата. У всех подобных структур есть характерные особенности:
Конечно, это даёт на выходе холостой цикл, нередко деструктивный, в сколь-нибудь нестандартных ситуациях. Франкенштейн начинает беспорядочно дёргать всеми своими частями и, бывает, крушит что-нибудь по пути. Каждый отдел, уровень и тп начинают рефлекторно отползать кратчайшим путём в направлении восстановления комфорта – в результате вместо совместного решения проблемы случается паралич.
---
Мне совсем скоро нужно будет сконструировать саппорт на заказ – не чудовищно-массовый, но ситуационно очень сложный. Скорее всего, без этих наблюдений я бы тоже сделал франкенштейна. Думаю, что с учётом нового опыта я буду делать всё таки осьминога.
Случай, конечно, выдающийся – я пообщался в общей сложности с 16 людьми, и при такой выборке уже начинают хорошо проглядывать и контуры внутренней организации процесса, и характер системных проблем.
До этого у меня никогда не было такого масштаба наблюдений – и я неверно представлял себе главную проблему. Я полагал, что основной недостаток саппортов крупных сервисов массового обслуживания – некомпетентность.
В самом деле куда более тяжёлая проблема там – бюрократическая организация.
Дело в том, что современный крупный саппорт – это расчленёнка, франкенштейн. Структура с отделами, департаментами, уровнями и всякими другими признаками состоявшейся бюрократии, аппарата. У всех подобных структур есть характерные особенности:
- оформление (заявок соседнему департаменту, эскалэйт, отказ и пр) становится ритуалом, полностью вытесняющим из сознания необходимость помочь: передал заявку – спи спокойно
- бюрократы непрерывно лгут или юлят, потому что их прикрывает аппарат
- бюрократы чрезвычайно невнимательны и искажают информацию – потому что когда сообщение передано дальше, ответственность конкретного бюрократа кончается
- жесткие ритуальные барьеры между уровнями ведут к отрицательному отбору – топовые позиции оказываются заселены бесполезными зверушками, особо тщательно защищаемыми аппаратом
- бюрократы неприятно-вежливы и начинают ханжески поучать, услышав слово «говно», например
- низовые исполнители, ещё не вовлечённые в общую гниль, оказываются самыми настойчивыми (но всё равно некомпетентными).
Конечно, это даёт на выходе холостой цикл, нередко деструктивный, в сколь-нибудь нестандартных ситуациях. Франкенштейн начинает беспорядочно дёргать всеми своими частями и, бывает, крушит что-нибудь по пути. Каждый отдел, уровень и тп начинают рефлекторно отползать кратчайшим путём в направлении восстановления комфорта – в результате вместо совместного решения проблемы случается паралич.
---
Мне совсем скоро нужно будет сконструировать саппорт на заказ – не чудовищно-массовый, но ситуационно очень сложный. Скорее всего, без этих наблюдений я бы тоже сделал франкенштейна. Думаю, что с учётом нового опыта я буду делать всё таки осьминога.