Архангельское кафе Terrasa

[ermouth]

Говно полное это архангельское кафе Терраса, не тратьте время. Я – при пустом на 2/3 зале – просидел прождал официантку больше 10 минут. Несколько раз сталкивался глазами – но они там гордые и проходят мимо.

Малолетняя сопля, которая типа менеджер зала, всё это время простояла проточила лясы у барной стойки. Дважды столкнулся с ней глазами, никакого толку.

От всех, кто там был, я слышал аналогичную историю – нестерпимо долго.

Интерьер да, прикольный – но нечего там делать, потому что хозяину похуй на сервис. Красивые бэджики придумать уже смогли, а сделать так, чтобы клиентам не надо было ждать по 2 часа (реальные истории) – уже кишка тонка.

Не стал ждать, уехал.

Мой прогноз – при таком сервисе станет эта терраса пивнухой через 3 месяца. Ну и грязь там вокруг невыносимая.

Comments

[niklisin.livejournal.com]

Эх жаль, кухную ты не дождался. Твое мнение было бы интересно...
Еще не был, но собирались. Олег Бармин нахваливал уж очень.

[ermouth.livejournal.com]

Олег Бармин нахваливал ещё не открытое кафе. Открылись -- и тут же обосрались.

С кухней тоже всё неровно -- это я не глядя говорю. Потому что бардак -- он ведь не только в зале.

[morfizm.livejournal.com]

+1 к идее о неровной кухне "не глядя". Бардак обычно в голове у начальства, рыба гниёт с головы.

[http://users.livejournal.com/_ss_/]

также плюсую

[service-picky.livejournal.com]

пока не был, защищать их конкретно не буду, но вы, кажется, горячитесь :) Куча заведений открывается в несовершенном виде и допиливаются по ходу. Если заниматься перфекционизмом до открытия, то аренда и зп могут убить. Им без году неделя, а вы уже "гниет" :) Наладят еще.

[ermouth.livejournal.com]

Ты намекни, если вдруг у тебя с ними получится ) Глядишь, я тогда на второй раз завернусь

[morfizm.livejournal.com]

Я могу привести в точности противоположный аргумент:
1. Намного легче заложить хороший старт, чем вытаскивать бизнес из дерьма. У тебя меньше сложных кадровых вопросов, высшее начальство и инвесторы уделяют больше личного внимания своему "детищу", меньше "плохих привычек", уже сложившихся в текущем производственном процессе. Инвесторы, если надо, с большей готовностью добавят денег в молодой проект, чем в проект, уже имеющий issues.
2. Первое время ты активно создаешь репутацию на будущее - ее очень легко испортить и трудно восстанавливать. Любые ошибки в первое время жизни customer-oriented бизнеса обходятся дороже, потому их надо исправлять быстрее и с удвоенной силой.

[morfizm.livejournal.com]

Добавлю - я куда чаще видел рестораны, которые со временем становятся хуже, чем наоборот.

[service-picky.livejournal.com]

вы говорите про сильно "со временем" и имеете в виду синдром усталого бизнеса. А я говорил про то, что на свой потенциал заведение выйдет через полгода-год только. Так было со всеми ресторациями, в которых я бывал в первые дни после открытия.

[morfizm.livejournal.com]

Ну ладно, ваша позиция понятна, и, может, даже правильна.
Если она правильна - мне любопытно, почему.
Неужели ущерб начальной репутации действительно ниже, чем "полученная прибыль за полгода минус накладные расходы за полгода"? Мне кажется, это число должно быть и без того отрицательным, но тогда у меня в голове остаются такие объяснения:
1. Улучшения в режиме подготовки (до открытия) намного менее эффективны, чем в начальном процессе работы, поэтому можно пожертвовать ущербом репутации.
2. Предприниматели не понимают необходимости качественной подготовки, предпочитая тушить пожары и только после пожаров обращаясь за специалистами с консультацией, делая кадровые перестановки и т.п.
3. Ущерб репутации незначителен. Люди быстро адаптируются к изменениям, и не злопамятны.

В США, по-моему, довольно низкое значение фактора 2 (обычно таки понимают и готовятся, даже мелкие ресторанчики нередко предпочитают быть частью франчайза - возможно, как раз из-за фактора раскрутки и подготовки уровня качества услуг), и очень низкое значение фактора 3 - вернее, совсем наоборот. Пару челочек оставят фидбек на Yelp'е, и это навсегда. Если хозяин будет подтусовывать фидбек, новые люди оставят его больше, и ещё выведут на чистую воду махинации. Я видел исключения только в туристических местах - когда основной customer base именно загуливает в ресторан случайно, а не выбирает через iPhone/интернет/yelp, и потом едет. В таких туристических ресторанах может быть дорого и плохой сервис, и вполне рационально ничего не улучшать. Главный investment тут задёшево купить/арендовать выгодное место.

[service-picky.livejournal.com]

стойте, моя позиция другая: хорошее обслуживание - это самый недорогой и очень ценный актив ресторана, который (вместе с кухней и атмосферой) заставляет гостей возвращаться. Просто я рестораторов, как своих клиентов (не этих конкретно) знаю изнутри и поэтому немного оправдываю, как инсайдер.

По существу все эти несовершенства происходят из-за недостатка квалификации, а имеют место сплошь и рядом потому, что позволяет слабая конкуренция. Т.е. это плохо, но пока прокатывает. Я вот у себя как раз задавал вопрос про то, как это заграницей: http://service-picky.livejournal.com/69796.html и вы, собссно, как раз про свои соображения по штатам и ответили. Спасибо.

[morfizm.livejournal.com]

Понятно.
Да, я когда-то над этим думал - насчёт слабой конкуренции.
Мне кажется, это очень характерно для постсоветского пространства (и не характерно для США) по вот таким причинам:
-- (а) основная масса людей ездят на гортранспорте (не имеют автомобиля),
-- (б) люди выросли в своём "районе", вместе в школу ходили, и во взрослой жизни дружат географически. Соотв., часто ходят пешком "к друзьям", и туда же пешком "в магазин" или "в кафе",
-- (в) в условиях коррупции значительно снижена конкуренция путём делёжки областей влияния через связи.
Из этого выросло (и продолжает подпитываться) культурное "сервис не понравился == буду ругаться, но всё равно пользоваться", а также культурное со стороны бизнесов "люди ругаются - ну и ладно, всё равно покупают".

Я видел движение в сторону "от" (а), (б) и (в), но инерция сильна.
На западе, в частности, в США, очень снижены все эти три фактора (скажем, на порядок или больше).
Как следствие, происходит такая вещь:
-- "word of mouth" очень важен, потому что люди куда чаще ездят в "любимые места", чем исследуют новые/случайные.
-- съездить пообедать за 10 миль (16 км) - это в порядке вещей. В этом радиусе будет несколько сотен ресторанов, по крайней мере пару десятков в каждой ценовой категории по каждому типу кухни. Аналогично с другими small businesses. Поужинать можно и за 20 миль съездить (это 20-30 минут на машине если без трафика, дороги хорошие).
-- человеку ОДИН РАЗ не понравился сервис, и он больше НИКОГДА туда не пойдёт второй раз, и ещё и будет рекомендовать против, если друзья туда захотят пойти + отсутствие "word of mouth" (или, в современных технологиях, yelp etc) это отсутствие или очень медленный рост customer base.
-- за некачественные товары можно привлечь продавца/хозяина к ответственности (есть хорошо работающие, некоррумпированные каналы жалоб), и люди это делают, причём им это может быть не выгодно по времени, но они сделают в силу сознательност и борьбы с мировым злом. Так что остаётся только конкурировать за сервис.
-- люди очень непривыкшие вообще разговаривать, жаловаться, орать, сплетничать - происходит, но очень редко (понятно, предыдущий пункт - это молча настучать в соотв. органы, а не поднимать шум в самом магазине). Выбор осуществляется методом голосования ногами (!). Тебе не нравится - ты молча туда больше не ходишь. Кроме посещаемости нет никакого feedback loop (поэтому зачастую очень сильно поощряется оставлять отзывы, в мелких магазинах и ресторанах нередко будут какие-то карточки, которые можно взять, и дома позвонить менеджеру пожаловаться, или отправить предоплаченной открыткой, и т.п.)
-- конкуренция настолько велика, что все хотят быть лучшими, иметь какую-то "изюминку", и т.п.

[morfizm.livejournal.com]

Ещё любопытный факт про США - это эффективность и цены в ресторанах. При том, что зарплаты средних потребителей в десятки раз выше, а зарплаты официантов, поваров и пр., может, не в десятки раз, но в несколько раз выше, казалось бы, покушать должно быть дорого. Тем не менее, средний обед $10-15 на чел., средний ужин включая один алкогольный напиток $20-40, шикарный ужин порядка $60-100.

Я приезжаю в Украину, в которой люди живут куда беднее, и продкуты дешевле, и зарплаты обслуживающего персонала ниже, казалось бы - должно быть либо в разы лучше за те же деньги, либо в разы дешевле, так? Ан нет. В дешёвом ресторане платишь те же $10-15 и получаешь не лучше, чем за $10-15 в США. В дорогом платишь те же $60-100. Потом размышляешь "почему?!?". Кроме неэффективности (в силу заниженной конкуренции и отсутствия стимула оптимизировать) мне ничего не приходит в голову :)

[service-picky.livejournal.com]

вы, конечно, правы, кроме а и б, мне не кажутся эти факторы существенными. А все дальнейшее - следствие на порядок более высокой конкуренции. Когда у нас будет столько же ресторанов на душу населения, и пройдет некоторое время, то все будет также. Еще нужно, чтобы невидимой руке рынка не мешали нерыночные коррупционные механизмы. Например, лучшие места часто заняты по нерыночным арендным ставкам местными депутатами, а место в рознице, как известно - это все. Но даже эти несовершенства рынок постепенно расставляет по своим местам, неэффективные даже на хороших местах уходят в минус, когда неподалеку открываются эффективные. И депутаты сдают эти лакомые места в субаренду эффективным, оставаясь лишь коррупционной прокладкой.

[morfizm.livejournal.com]

Понятно. Ну, будем надеятсья :) Кстати, я хочу добавить ещё один фактор. Тоже думал над этим. Я не уверен, насколько он весомый, но я разговаривал с одним совладельцем ресторана в Украине, и он мне об этом сказал - люди по-другому относятся к походу в ресторан. Для них это роскошь/развлечение, а не просто покушать сходить. А причина в том, что женщины воспитаны по 3-4 часа в день готовить дома. Соответственно, кулинарный скилл размазывается по семьям, вместо того, чтобы централизованно оптимизировать. В США типичная женщина работает, и дома у плиты пальцем не пошевелит, или с мужем пополам будут вместе готовить. В этой ситуации в семьях как больше денег (двое добытчиков) - больше могут себе позволить, так и меньше навыка готовки.

[service-picky.livejournal.com]

да, все верно. чем цивилизованнее и богаче общество (в парадигме западных ценностей), тем больше едят вне дома. Дальше больше конкуренция, дальше все остальное. Мы к этому идем, может, медленнее, чем хотелось бы.

[morfizm.livejournal.com]

Но про готовность - да, новые заведения открываются очень готовыми. Мне кажется, аренда и operations стоят так дорого, что без хорошей маркетинговой компании ты не откроешься. А если ты сделаешь компанию, к открытию придёт куча народа, и обломится - это мега-fail, никто не хочет сразу fail.

Я могу представить себе супер-маленький семейный бизнес, который будет улучшаться постепенно, но это редкость, и они выживут поначалу на спуер низких затратах. Куда чаще такой бизнес - это вложение какой-то суммы. Инвесторы хотят быть уверенными, что всё пойдёт хорошо и будут готовиться.

[ermouth.livejournal.com]

Дима, я подозреваю, что алексей просто тут в выражениях осторожничает, потому что собрался пойти к ним и продать задорого своё умение поставить сервис )))

[service-picky.livejournal.com]

я только за ваши доводы, поймите, я их сам цитирую руководителям и собственникам. Но реальная жизнь сильно сложнее. Я защищаю своих клиентов, потому что представляю себе хорошо, что такое открыть заведение. И все они открываются недоделанными - в прямом и переносном смысле :)

[rogarik.livejournal.com]

В первые дни после открытия обслуживание по-любому должно быть особенно хорошее.

[demi4ev.livejournal.com]

Про ожидание, к сожалению, реально так.

[freedom.livejournal.com]

Зажрались вы в архангельске :-) Привыкли, что народа мало и все бегают, вас надо всех в Москву свозить и провести по заведениям.

[ermouth.livejournal.com]

Бггг, я как-то давно такого в Москве не встречал. Это реально было запредельно.

[service-picky.livejournal.com]

чего ж от них ждать, - не наши клиенты :))

[ermouth.livejournal.com]

а кто ваши клиенты?

[service-picky.livejournal.com]

я ждал этого вопроса :) почти все, пожалуй. но раздолбать, конечно, можно любое заведение

[jasly.livejournal.com]

Смотрю, чуваки взяли с места в карьер. :)

[a-kuleshov.livejournal.com]

а эт вообще где?