ermouth: (Default)
[personal profile] ermouth
У меня на протяжении нескольких последних дней была уникальная возможность много-много раз пообщаться с саппортом крупной организации. Всё общение я записывал, а заодно аккуратно считал, сколько раз я пересказывал одну и ту же историю, со сколькими людьми я общался, сколько ждал и пр.

Случай, конечно, выдающийся – я пообщался в общей сложности с 16 людьми, и при такой выборке уже начинают хорошо проглядывать и контуры внутренней организации процесса, и характер системных проблем.

До этого у меня никогда не было такого масштаба наблюдений – и я неверно представлял себе главную проблему. Я полагал, что основной недостаток саппортов крупных сервисов массового обслуживания – некомпетентность.

В самом деле куда более тяжёлая проблема там – бюрократическая организация.

Дело в том, что современный крупный саппорт – это расчленёнка, франкенштейн. Структура с отделами, департаментами, уровнями и всякими другими признаками состоявшейся бюрократии, аппарата. У всех подобных структур есть характерные особенности:
  • оформление (заявок соседнему департаменту, эскалэйт, отказ и пр) становится ритуалом, полностью вытесняющим из сознания необходимость помочь: передал заявку – спи спокойно
  • бюрократы непрерывно лгут или юлят, потому что их прикрывает аппарат
  • бюрократы чрезвычайно невнимательны и искажают информацию – потому что когда сообщение передано дальше, ответственность конкретного бюрократа кончается
  • жесткие ритуальные барьеры между уровнями ведут к отрицательному отбору – топовые позиции оказываются заселены бесполезными зверушками, особо тщательно защищаемыми аппаратом
  • бюрократы неприятно-вежливы и начинают ханжески поучать, услышав слово «говно», например
  • низовые исполнители, ещё не вовлечённые в общую гниль, оказываются самыми настойчивыми (но всё равно некомпетентными).
Саппорт-франкнштейн, организация-расчленёнка, не работает как команда – если умений конкретного подразделения не хватает, другие не помогают – потому что по пути теряется информация, плюс искусственные барьеры исключают совместную работу.

Конечно, это даёт на выходе холостой цикл, нередко деструктивный, в сколь-нибудь нестандартных ситуациях. Франкенштейн начинает беспорядочно дёргать всеми своими частями и, бывает, крушит что-нибудь по пути. Каждый отдел, уровень и тп начинают рефлекторно отползать кратчайшим путём в направлении восстановления комфорта – в результате вместо совместного решения проблемы случается паралич.

---

Мне совсем скоро нужно будет сконструировать саппорт на заказ – не чудовищно-массовый, но ситуационно очень сложный. Скорее всего, без этих наблюдений я бы тоже сделал франкенштейна. Думаю, что с учётом нового опыта я буду делать всё таки осьминога.
From:
Anonymous( )Anonymous This account has disabled anonymous posting.
OpenID( )OpenID You can comment on this post while signed in with an account from many other sites, once you have confirmed your email address. Sign in using OpenID.
User
Account name:
Password:
If you don't have an account you can create one now.
Subject:
HTML doesn't work in the subject.

Message:

 
Notice: This account is set to log the IP addresses of everyone who comments.
Links will be displayed as unclickable URLs to help prevent spam.

Profile

ermouth: (Default)
ermouth

May 2017

S M T W T F S
 1 23456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Most Popular Tags

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Jul. 21st, 2017 02:47 pm
Powered by Dreamwidth Studios